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服务之道，成就王者风范

黑龙江省海轮王农机制造有限公司总经理沈中山

服务，在很多行业已经成为企业参与市场竞争的核心竞争要素，农机行业在经历市场几年的快速发展之后，竞争显得尤为激烈，尤其是随着市场的饱和度越来越大，如何赢得客户满意度以至于忠诚度，是农机企业绕不开的一个屏障。同时又有些服务先行者，已经开始品味到“服务”带给企业的收获，黑龙江海轮王就是在黑土地上辛勤耕耘并收获的践行者。

我们有幸邀请到黑龙江省海轮王农机制造有限公司总经理沈中山先生，请他与我们畅谈海轮王的服务之道。

农机360 《中国农机商情》：

对泡沫造粒机行业尚有尤其大的需求空间农机行业经过近几年的快速发展，企业规模不断壮大，一些有远见的农机企业开始重视企业的售后服务工作。作为农机行业主流企业的负责人，您觉得农机行业售后服务的发展现状如何？

沈总：

综观农机行业，售前服务都做的比较好，企业也比较重视。而售后服务则不然，尤通常需要制作专门的试样其是小型农机企业更未引起足够的重视。现有小型农机生产企业中80%没有售后服务业务或售后服务不到位。而现有的小型农机企业售后服务的现状是：

（1）没有建立系统、专业的服务体系。每年的服务人员都是临时从生产工人中抽调，难以保证服务的质量，另一方面导致企业生产停产或半停产，造成生产能力闲置的巨大浪费。

（2）售后服务只是停留在简单的、临时性的简单处理，一般只能采取更换部件达到售后服务，有时因配件不及时，直接影响了农民正常作业。

（3）信息渠道不畅通，没有建立售后服务资料储备，调度管理体系、配件库存管理系统。导致配件供应紧张和占压资金等矛盾同时存在，应急反应速度也不能满足用户要求。

（4）缺乏培训机制，难以实现对各种农机具服务维修人员和用户的培训，致使人为因素造成机器使用不当，加大服务的难度和浪费服务的费用。

（5）服务的形式局限于事后的被动应付，缺乏预防维修的体系和计划“三包”损失，用户索赔难以控制和降低。

综上所述，由于没有完善的售后服务系统，使企业对用户的质量和承诺难以保证，影响企业和产品信誉。另外使企业服务成本居高不下影响企业经济效益。

农机360 《中国农机商情》：

农机装备的消费已经逐步走向专业型消费，购买农机产品的群体正快速形成较为稳定的一个消费群体，如何让用户重复购买，形成对于企业产品的依赖度和品牌的忠诚度是农机生产企业亟待面对的问题。在成熟的用户群体中，“服务”通常是赢得用户青睐的一柄利器，您觉得农机企业应该为用户提供哪些服务？

沈总：

农机企业应为用户提供以下几方面的服务。

（1）农机售后服务企业形象的宣传

用户在购买公司产品时即告之用户本公司售后服务的宗旨，让用户切身体会到本公司可以随时根据用户要求进行产品使用指导、咨询、调试，保证用户正常使用本公司产品，让用户消除购买前的一切顾虑。

（2）机构设置及人员培训

农机企业虽然不便设立专职售后服务机构，但是应将其职能并入销售部门，由销售部门领导兼负责领导组织售后服务工作。一般农机企业的售后服务人员不可能是固定的，且农机具的使用是有季节性的，人员可以在农机具不作业时充当生产人员，在机具使用时从事售后服务工作，这就要求在由于在拉伸进程中电液伺服阀总有1个开口很小在口每一种产品生产出来后，组织由专业设计人员对该产品的性能、使用、保养、故障排除及注意事项进行学习培训，这样才能保证售后服务人员的业务素质，保证售后服务的有效性、及时性。

（3）零配件供应

农机企业售后服务所需零配件数量应在生产产品时按该产品中零配件的易损程度生产出易损配件，而不宜在该产品完工后或在售后服务需要时再生产零配件，这样可以降低零配件成本，保证零配件的质量，及时地服务于用户。

（4）委托维修点的设立

农机企业直接设立销售点会使销售成本增加，人员调配不开而无法正常运转，比如本公司的产品在东三省的销售，就是委托当地的经销商负责售后服务工作。要求当地经销商售出的产品必须达到公司所要求的售后服务应达到的标准，否则对经销点有川西小檗一定的制裁方案。在售后服务开展之前，公司可以派出一部分技术人员对委托点人员进行技术培训，厂家根据售后服务数量支付委托点一定数量的售后服务费用，零配件由厂家按成本价提供。经过本公司这几年的实践，认为农机企业对于售出产品数量相对集中的地区办理委托维修点是解决好售后服务维修问题的有效途径之一。

（5）专项售后服务费用的设立

农机企业对售后服务费用的设立，应本着在优质服务的前提下，实现售后服务低成本、高效益、高产出，在产品销售费用总科目下设售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理的维修费用，进行费用项目分析，找出最常发生故障和费用的最大支出项目，有针对性地改进产品质量和维修办法，最大限度地降低售后服务费用。

（6）建立用户及信息反馈档案

农机产品的用户比较分散，且都处在信息相对落后的农村，这给信息反馈带来了一定的难度，这就要求小农机企业对信息反馈给予足够重视，责成售后服务人员收集用户信息或委托当地农机经销部门收集产品使用信息、质量信息，还可专门抽调人员进行产品信息采集，农机企业将反馈回来的质量问题和使用信息都将作为下一期生产产品的性能和质量进行改进的重要依据。

总之，农机企业的售后服务体系建设不是可有可无的，企业领导对此要有足够的认识，认识到它对产品销售，对产品参与市场竞争的重要性，企业领导要亲自参与售后服务体系的制定才能在人力、物力、财力上给予保证，才能利用现代化管理工具和管理方法，使农机企业的售后服务体系更完善，以便更好地为用户服务，最终提高企业经营效益和产品知名度。

农机360 《中国农机商情》：

现代企业的竞争，“服务”成为企业核心竞争力构成要素，请您谈一谈农机企业如何构建“服务”体系，为未来发展打造自身的核心竞争力？在这方面，海轮王又是怎么做的？

沈总：

企业的竞争是市场的竞争、人才的竞争，更是服务的竞争。农业机械具有作业季节性强、周期短、作业强度高、作业流动性大的特点，用户往往要求在作业期内最大限度地保障凹叶女贞机器的正常作业。所以，售后服务体系就是将售后服务工作纳入一个功能系统中，售后服务体系也即是售后服务质量保证体系，是提高企业核心竞争力的构成要素。

近年来，随着国家对农业投入的加大，农民的购买力不断增强，农业机械特别是小型农业机械的需求日益增强，同时国内农机市场的竞争也日趋激烈，在产品质量和性能竞争的同时，服务的竞争就更加成为企业的生命线，必须大力建设和完善销售服务体系，提供充分的使用保障，才能获得用户的认可，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

海轮王公司主要从以下几个方面构建海轮王的“服务体系”

1．快速高效服务。出现三包质量问题，三包服务人员服务半径为400公里之内的12小时内到达现场，服务半径超过800公里的24小时内到达现场。

2．方便放心服务。完善服务体系和服务络，让用户在方圆50公里内能够找到三包站点或配件供应点，解除用户的后顾之忧。做好客户关怀。定期回访，加深心理沟通，让用户真正感受到贴心服务。在节日到来前夕，给用户邮贺卡等表示祝福；在用户生日到来时，提前邮去小小的生日礼物表示深切祝福，真正体现服务创造价值的营销理念。

为切实兑现承诺，我们将采取以下保障措施：

1．人员保障。保持足够数量和足够业务能力的三包人员常年驻守市场。争取每一个三包服务站都有名长期售后服务人员。

2．配件供应保障。科学合理布设配件供应络，在中原地区的各省份至少在地级市建立配件供应站，建立配件供应周转库。在三包服务开合果木展之前，及时、快捷地向周边附近县及乡镇配送三包配件做好储备，保证三包服务配件供应及时。

3．装备保障。在中原地区每个三包服务站配备三包服务车一台，利用企业络，开设上服务，完善呼叫中心，在24小时服务的基础上，适时开通免费呼叫业务。

4．专业服务人员培训及机手培训。定期由技术部门牵头，以产品为主线，进行售后服务专题讲座，常见问题及故障排除，充分利用经销商服务资源，开展售后服务现场会，并对机手进行专题培训。定期集中组织机手培训，让机手在使用机器前对产品的性能、安装、调试等做到心中有数，这样就避免在作业期间遇到故障不知如何处理。

5．定期信息反馈，改进服务质量。要求每个服务人员给用户服务时，都将本次服务的主要问题及解决办法、用户对本次服务的满意程度、对本次服务还有何需求、对产品的改进有哪些合理化的建议、我们的产品还有哪些不足及亟待改进之处这些信息以服务信息假海桐属反馈单的形式由服务人员进行整理，形成售后服务总结的材料，及产品更新改进的原始资料。这些信息既让用户感觉到公司对售后服务的重视，又有利于公司对产品的改进，同时也让用户感觉到受到尊重的愉悦感及接受服务的荣誉感，更有利于建立公司与用户之间的感情及心理沟通！

水能载舟，亦能覆舟。“客户是水，企业是舟”，海轮王的当家人沈中山深谙此理，所以对企业的服务份外重视。在沈总身上，我们看到了一种驾驭市场的王者气息，只有见到了这种气息，才能理解了沈中山心中的“海轮王”。

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